При проведении аудита ИТ службы на предприятии, как правило, вначале определяется классификация предоставляемых ею услуг. Ключевым результатом данной классификации должно стать тщательное описание тех задач, которые в проверяемой компании решаются ИТ подразделением. Далее необходимо провести анализ того, насколько необходимы компании те или иные услуги и насколько эффективно работают непосредственно ИТ сервисы.

Это поможет в процессе проведения ИТ аудита точно установить, в какой степени существующая структура и организация работы подразделения соответствует поставленным перед ним целям. Подробный анализ модели предоставления услуг в области информационных технологий является одним из важнейших этапов проверки.

В настоящий момент на российском рынке наиболее распространены два нижеследующих варианта предоставления услуг:

• собственное ИТ подразделение предприятия;
• профильная внешняя организация.

Управление качеством услуг подразумевает под собой переговоры по вопросам уровня предоставления ИТ услуг специализированным подразделением предприятия, а также оценку, определение и управление уровнем качества ИТ услуг на уровне установленных финансовых расходов. Данные аспекты должны быть отражены в специальном соглашении об уровне предоставляемых услуг (SLA). Подобное соглашение обычно является договором между внешней организацией и предприятием. В нем должны быть подробно описаны все необходимые услуги в сфере информационных технологий. Далее именно SLA должно стать своего рода кодексом функционирования ИТ подразделения в компании.

При разработке концепции нужно отметить, что способ предоставления услуг делится на возможный инсорсинг или аутсорсинг. При инсорсинге полное компьютерное обслуживание и остальные задачи выполняются ИТ подразделением предприятия. Правда, возможен вариант и с использованием специально организованных дочерних компаний. При аутсорсинге все функции, связанные с ИТ сервисами, передаются внешней профильной организации. Порой встречается и мультисорсинг, при котором функции распределяются между подрядчиком и собственной ИТ службой предприятия. В зависимости от выбранной модели предоставления ИТ услуг проводится реорганизация, целью которой является повышение качества работы ИТ сервисов и улучшение функционирования компании в целом.