• Главная
• Наши услуги
• Служба ServiceDesk
• Что такое ServiceDesk

Что такое ServiceDesk

Служба ServiceDesk представляет собой систему автоматизированной обработки запросов. Многие клиенты предпочитают получать поддержку посредством электронной почты или непосредственно на сайте компании, поэтому большинство систем оснащены пользовательским интерфейсом и онлайн-сервисом.

Служба ServiceDesk расширяет возможности бизнеса:

• единый вход для всех площадок для запросов;
• бесперебойная работа службы, учитывающую часовой пояс пользователей;
• обработка запросов, поступающих по СМС, телефону или электронной почте;
• бесплатные звонки и персональный номер телефона формата 8 (800);
• управление запросами в соответствии ITIL/ITSM;
• работа с информационными службами клиента;
• круглосуточная работа службы;
• услуги квалифицированных специалистов, свободно владеющих английским языком;
• регистрация, маршрутизация и классификация поступающих запросов.

Служба ServiceDesk  - это команда профессионалов под руководством высококвалифицированного менеджера, который грамотно распределяет внутренние ресурсы команды.  Также в задачи менеджера входит организация продуктивного взаимодействия между командой специалистов и заказчиком.

ServiceDesk имеет 3-уровневую структуру:

• helpdesk специалисты – принимают, регистрируют и квалифицируют запросы, передают их вышестоящим специалистам;
• инженеры – оказывают техническую поддержку клиентов;
• информационная служба, разработчики и провайдеры – решают вопросы, находящиеся в их компетенции.

Распределение запросов между уровнями специалистов проводится прозрачно, т.е клиент всегда может отследить, кому передан его запрос.

Наша компания имеет большой опыт работы с информационными службами клиентов, а также с внешними поставщиками услуг. Отлаженный рабочий процесс позволяет организовать эффективное взаимодействие, оценить возможные риски и распределить ответственность между подразделениями службы.

В результате проеденных работ формируется отчет, в котором фиксируются показатели качества (например, скорость реакции на запросы и время их разрешения, количество запросов, решенных за один звонок). Эти данные позволяют клиенту провести детальный анализ и оценить эффективность работы службы ServiceDesk.