Рейтинг@Mail.ru
г. Самара
ул. Силовая, д.11
(846) 255-55-77

Абонентское обслуживание серверов
и компьютеров, it-аутсорсинг и аудит

г. Самара
ул. Силовая, д.11
(846) 255-55-77

Чтобы ИТ стратегия не противоречила общей стратеги бизнеса клиента, аутсорсинговая компания должна результативно управлять своими сервисами и постоянно их оптимизировать. MOF – это методология, обозначающая данный процесс как управление уровнем услуг, которое предоставляет профилактическое управление требованиями, а также обменом данными и желаемыми взаимоотношениями между отделами компании-заказчика и аутсорсером.

Документы, необходимые при заключении договора на ИТ аутсорсинг

Стандарты, согласно которым будут оцениваться ожидания, а также возможность оптимизации наряду с показателями производительности, должны быть указаны в каталоге ИТ услуг и урегулированы в SLA – Соглашении об уровне сервиса - и OLA - Соглашении об уровне операционного обслуживания. При выборе услуги ИТ аутсорсинг между сторонами заключается внешний договор (UC).

Соглашение об уровне сервиса – это соглашение между профильной организацией и ее заказчиком, в котором должна быть очень подробно оговорена будущая ИТ поддержка – то есть все предложенные аутсорсером и выбранные клиентом ИТ услуги. Особое внимание стоит обратить на то, что каждая услуга должна описываться без использования технических терминов, на уровне, понятном неспециалистам, какими, скорее всего, окажутся представители клиентской компании.

На все время, на который оно было составлено, Соглашение остается основополагающим стандартом для оценки и при необходимости корректировки ИТ сервиса. SLA в большинстве случаев обладает иерархической структурой. Это означает, что общие услуги, как, например, сетевые и HelpDesk, определяются для всех подразделений, а руководство компании утверждает их список. Другие, более конкретные виды услуг могут согласовываться непосредственно с начальством какого-либо подразделения.

В типовую модель SLA обычно включается:

  • точное и подробное определение выбранных услуг, обозначение участвующих в сделке сторон, срок действия Соглашения;
  • количество и месторасположение сотрудников-пользователей и оборудования;
  • время предоставления ИТ сервиса, в том числе периоды тестирования, а также поддержки и оптимизации;
  • регламент процедуры запросов на изменения с возможным указанием срока их реализации;
  • порядок формирования отчетности о проблемах.

Окончание - в следующей части данной публикации.

Это интересно!
Управление рисками информационной безопасности
Читать все...
Стандарты ИТ аудита
Читать все...
Читать все статьи
У меня остались вопросы
Мы вам перезвоним!