Рейтинг@Mail.ru
г. Самара
ул. Силовая, д.11
(846) 255-55-77

Абонентское обслуживание серверов
и компьютеров, it-аутсорсинг и аудит

г. Самара
ул. Силовая, д.11
(846) 255-55-77

Возвращаемся к теме, касающейся стандартов заключения договоров ИТ аутсорсинга. Обслуживание компьютеров и сопутствующие услуги должны соответствовать определенным параметрам, отраженным в Соглашении об уровне сервиса.

Документы, необходимые при заключении договора на ИТ аутсорсинг

В спецификации целевых уровней качества ИТ сервиса должны быть включены значения:

  • параметра средней доступности (среднего количества времени доступности сервиса);
  • уровня минимальной доступности для каждого сотрудника клиентской организации – конечного пользователя;
  • показателя среднего времени отклика на запрос;
  • наибольшего времени отклика для каждого пользователя;
  • расчета определенных выше в этом списке метрик и регулярностьпредоставления клиенту отчетной документации;
  • средней пропускной способности;
  • платежей (значение может быть представлено как в виде общей стоимости сервиса, так и с разбивкой его по уровням);
  • регламентразрешения возможных рассогласований при пользовании сервисом;
  • ответственности клиентской компании (сюда может входить, например, подготовка сотрудников и обязательство поддерживать определенную конфигурацию оборудования ипрограммных продуктов, допуская изменения в ней только на основе согласованных процедур внесения изменений);
  • возможности дальнейшей модификации SLA, которое тоже можно рассматривать в качествесервиса: это позволит сконфигурировать устройства и ПО, чтобы они полностью соответствовали заключенному Соглашению.

OLA - Операционное соглашение об уровне услуг (Operational Level Agreement) – это соглашение с внутренней ИТ службой. В нем необходимо конкретизировать заключенные договоренности о получении заказчиком компонентов сервисов, в числе которых могут быть доступность ЛВС, печати и многое другое. Если в SLA должны быть определены сроки устранения инцидентов, имеющих высокий приоритет, то OLA уточняет цели всех участников столь важного процесса как комплексная ИТ поддержка, включая делегированные аутсорсеру ИТ функции.

UC- Внешний договор (Underpinning contract) - это вид договора с внешним поставщиком услуг, который, собственно, и определяет договоренность их получения заказчиком. Действие данного документаво многом сходно с реализацией Операционного соглашения. Договор с аутсорсинговой компанией в обязательном порядке предприятия оформляют как правовой документ.

Это интересно!
Управление рисками информационной безопасности
Читать все...
Стандарты ИТ аудита
Читать все...
Читать все статьи
У меня остались вопросы
Мы вам перезвоним!