Возвращаемся к теме нашей прошлой публикации.

Третьим основным блоком, входящим в набор предлагаемых аутсорсинговыми фирмами услуг, является установка и настройка компьютерного оборудования на рабочих местах, а также проведение инсталляции и обновления программных продуктов, подключение к сетевым ресурсам и обеспечение необходимой для сохранения коммерческих секретов информационной безопасности. ИТ поддержка сервисов в случае расширения или, напротив, уменьшения инфраструктуры, осуществлении ремонта или замены устройств и приложений для бизнеса также в этом случае входит вперечень предлагаемыхаутсорсером услуг.

В сферу поддержки обычно входят:

• автоматизированные рабочие места (включая их организацию и дальнейшее обслуживание);
• сетевые ресурсыобщего доступа;
• обеспечение возможности удаленного доступа;
• организация видеоконференцсвязи;
• настройка и конфигурирования бизнес-программ;
• электронная почта (ее сервер);
• защищенныекомпоненты ЛВС;
• доступ к Интернет-ресурсам;
• поддержка, настройка и при необходимости ремонт офисной техники;
• замена расходных материалов для печатающих устройств;
• организация и обслуживание корпоративной телефонной станции и IP-телефонии.

В результате правильно проводимых действий аутсорсера в сфере сервиса пользователей обычно происходит создание и дальнейшее поддержание общего стандарта обслуживаниявсех сотрудников компании-клиента, независимо от того, где географически они находятся. Оперативно решаются задачи – в соответствии с заявленным в SLA временем отклика, определяемым приоритетом вопроса. Проводится предварительное тестирование новых решений и приложений с использованием моделей. Поддерживаются определенные стандарты качества обслуживания. ИТ поддержка включает в себя консультационную итехническую помощь. Соблюдаются стандарты ITIL/ITSM.

При этом сотрудники аутсорсинговой фирмы обязаны делать все, чтобы соблюдать условиясоставленного Соглашения об уровне качества. В случае несоблюдения условий договора, аутсорсер несет финансовую ответственность, что является гарантией его заинтересованности в хорошей работе. Затраты клиента сокращаются, при этом он получает более качественные ИТ услуги, чем те, которые мог ему предоставить собственный ИТ отдел.