IT аутсорсинг
IT аутсорсинг представляет собой передачу своих собственных IT функций или же бизнес-процессов на обслуживание другой компанией, которая является профессиональной в этом виде деятельности.
Аутсорсинг позволяет компании полностью сосредоточиться на своем основном бизнесе (виде деятельности), обеспечивая повышение его эффективности и конкурентоспособности, исключая расходование ценных ресурсов на выполнение особых инфраструктурных задач.
В настоящее время в России большинство компаний предпочитает аутсортинг. Руководство обеспечивает создание ценностей для клиентов, а функции по поддержанию инфраструктуры отдаются внешней компании. Это создает ряд преимуществ: сокращаются затраты на IT; увеличивается доступность IT сервисов; улучшается качество поддержки.
Более 13 лет компания ALP Group занимается оказанием услуг IT аутсорсинга. Наши клиенты – известные отечественные и зарубежные компании. С их отзывами о работе нашей компании можно ознакомиться в отдельном разделе сайта.
Управление сервисами IT
С каждым днем совершенствуются технологии, методологии и принципы предоставления сервиса. В настоящее время мы руководствуемся стандартами ITSM (IT Service Management), предполагающими процессный подход к поддержке IT инфраструктуры и опирающимися на методику ITIL, которая является лучшей международной практикой по оказанию услуг в сфере информационных технологий.
Главной особенностью такого подхода является направленность службы сервиса на поддержку и реализацию конечных целей компании, а также удовлетворение требований клиента к функционалу и к качеству работы IT сервисов, при этом без акцентирования внимания на отдельных компонентах, в частности программном обеспечении или же оборудовании.
Кроме того, ITSM позволяет осуществлять контроль за качеством оказания услуг при помощи ключевых показателей эффективности (KPI), которые представлены в соглашении об уровне сервиса (SLA). В документе указан перечень поддерживаемых сервисов и параметров качества каждого из этих сервисов.
Сервисная поддержка
Поступающие запросы конечных пользователей (претензии, изменения и т.д.) обрабатываются командой Service Desk на основании SLA (соглашения об уровне сервиса), отслеживаются и разрешаются в соответствии с теми жесткими регламентами, которые соответствуют уровню качества услуги.
У компании ALP Group огромный опыт в организации поддержки в соответствии со стандартами ITSM крупных компаний, в том числе и международных холдингов.
Инструмент «ALP: Time Manager»
Нашими специалистами разработан исключительный инструмент «ALP: Time Manager», позволяющий вести учет заявок, а также контролировать их выполнение. На основании этих данных предоставляется отчетность в соответствии с соглашением об уровне сервиса.
Преимущества инструмента «ALP: Time Manager»:
- единый центр учета заявок, исключающий потерю заявки, где строго отслеживается исполнение сроков заявок. Благодаря тому, что решение вопросов происходит на начальном этапе в процессе "отладки", исполняются только согласованные заявки;
- ведется строгий учет рабочего времени, что исключает опоздания, специалист занимается заявками исключительно вашей организации;
- постановка задач, срок выполнения и учет приоритетности обеспечивают оптимальное распределение рабочего времени специалистов, что позволяет в первую очередь решать наиболее приоритетные задачи максимально быстро. Текущие же задачи решаются в соответствии со сроками выполнения;
- учет времени выполнения заявки и отслеживание ее статуса позволяет осуществлять эффективное планирование и контролировать выполнение задач;
- имея доступ к программе «ALP: Time Manager», клиент получает возможность ставить задачи, а также информировать о возникшей проблеме в любое время суток и из любой точки земного шара, где только есть доступ к сети интернет. Он может получить отчет о состоянии заявки мгновенно в любой момент времени, а также доступ к отчетности по заявке и времени ее выполнения.
Предоставляется полная информация о текущих и выполненных работах руководителям предприятий и/или IT подразделений.
Контроль качества
Отдел контроля качества компании ALP Group следит за контролем договорных обязательств и качеством услуг, а также фиксирует обращения клиентов в ходе технической поддержки пользователей компании: жалобы, благодарности, пожелания. При наличии проблемы клиента извещают о сроке ее решения. Менеджерами по качеству осуществляются меры, направленные на предупреждение возникновения данной проблемы в дальнейшем.