Одним из основных процессов функционирования системы ИТ управления является управление инцидентами - incident management (англ.). Его ключевая цель - оперативное восстановление работоспособности системы в самое короткое время, а также уменьшение влияния негативных последствий случившегося на бизнес-деятельность организации.

ИТ аутсорсинг позволяет реализовать эффективную систему управления на предприятии. Как правило, в большинстве случаев при формировании управления инцидентами приходится проводить преобразование работающей службы поддержки, по своей сути являющейся единой точкой входа для персонала и имеющей важнейшую роль для обслуживания ИТ процессов.

Необходимо заранее заняться разработкой алгоритма определения понятия инцидентов и времени их ликвидации, создать требуемую документацию, инструкции и регламент, призванные определять работу внутреннего ИТ отдела в том случае, если его решено было сохранить, и сотрудников аутсорсера, а также систему KPI (ключевых показателей) и KGI (оценки качества, эффективности и результатов).

Все это позволит в дальнейшем оперативно получать и обрабатывать данные о произошедших инцидентах, что предоставит отличную возможность в значительной степени уменьшить время обработки запросов на компьютерное обслуживание от пользователей, а также непосредственный период восстановления функционирования ИТ сервисов предприятия.

Управления конфигурациями- это учет и контроль cведений об ИТ инфраструктуре с целью формирования наиболее эффективного управления. Особое внимание при этом стоит уделить структуре базы конфигурационных единиц (CMDB), необходимой при ликвидации случившихся инцидентов, обнаружения причины возникшей проблемы и осуществления планирования будущих изменений в инфраструктуре.

Отдельно стоит напомнить о том, что и программные приложения должны соответствовать целям и потребностями бизнеса заказчика. Оптимизация «1С», проведенная опытными компетентными специалистами, поможет сделать работу информационной системы предприятия более эффективной и отвечающей ожиданиям его руководства. Необходимо не забывать и о возможностях масштабирования для быстрого увеличения мощности и функциональности системы управления ИТ услугами в будущем, в случае, если это вдруг потребуется.