Служба ИТ поддержки пользователей является сервисной структурой, в задачу которой входит разрешение проблем, возникающих при  работе с информационной системой компании. Техподдержка пользователей – важный функциональный компонент ITIL (библиотеки, содержащей лучшие способы организации и предоставления ИТ услуг). Качественно оказываемая поддержка позволяет вовремя выявить проблемы в функционировании инфраструктуры, оперативно их устранить и повысить производительность работы предприятия в целом.

3 уровня службы поддержки пользователей:

• сотрудники Service Desk;
• инженеры;
• ведущие ИТ специалисты.

Поступившие запросы распределяются в зависимости от их сложности. Если в HelpDesk не могут сразу ответить на вопрос, он передается специализирующемуся в данной области сотруднику. При возникновении серьезных проблем применяется командный подход.

Особенности службы HelpDesk от ALP

• Руководителем команды, осуществляющим управление ресурсами и контроль над выполнением задач, является ИТ менеджер службы поддержки. В его обязанности также входит регулирование взаимоотношений с пользователями в рамках технической поддержки пользователей.
• Возможность масштабирования – при необходимости число сотрудников HelpDesk может быть увеличено в 2-3 раза. Это может потребоваться при реализации за короткий срок сложных технических проектов, когда техническая поддержка пользователей осуществляется в нерабочее время и в выходные дни.
• Специализированный программный продукт ALP: Time Manager, разработанный нашей компанией, предназначен для учета и отслеживания задач Service Desk и составления отчетности по запросам за разные периоды времени – год, месяц и неделю.
• Формируемая на основе технологии Wiki База Знаний HelpDesk помогает накапливать ценный опыт, способствуя более быстрому разрешению аналогичных проблем.

Регламент организации работы службы поддержки

• Пользователь отправляет запрос с помощью электронного письма, Интернет-сообщения, смс или звонка по телефону.
• Сотрудники HelpDesk получают заявку, регистрируют ее в системе ALP: Time Manager и принимают к исполнению. Накопленный опыт и обширная База Знаний позволяют нашим специалистам решать более чем 90% в режиме онлайн, то есть удаленно.
• Если проблема ранее не возникала, или она является повышено сложной, то для ее устранения может понадобиться намного больше времени, чем было изначально указано. В этом случае решением задачи занимается уже 2-ой уровень поддержки – ИТ инженеры. Такая организация работы позволяет доверять устранение проблемы наиболее компетентным в данной области сотрудникам, освобождая рабочее время специалистов 1-го уровня для приема заявок и решения стандартных задач.
• Под контролем руководителя ИТ инженеры решают сложные задачи, фиксируя ход их выполнения и варианты решения в Базе Знаний. При возникновении ошибки в работе бизнес-программы может быть послан запрос разработчику. Внесение решения задачи в Базу Знаний Service Desk позволит в будущем справиться с ней намного быстрее, как с типовой, ранее описанной и устраненной проблемой.
• В обязанности ИТ менеджера входит контроль над продвижением запроса и его выполнением и подключение при необходимости дополнительных ресурсов.
• Сотрудники HelpDesk фиксируют в ALP: Time Manager ход выполнения, статус и результат решения каждый задачи. Пользователь и ИТ менеджер получают автоматические уведомления.

Компания ALP Group в рамках предоставления услуг ИТ аутсорсинга организует и осуществляет техническую поддержку корпоративных пользователей клиентской компании на основании Соглашения об уровне сервиса (SLA). Поступающие в HelpDesk запросы распределяются, контролируются и решаются в соответствии со строгими регламентами, установленными для обеспечения соответствующего уровня качества ИТ услуг.