Рейтинг@Mail.ru
г. Самара
ул. Силовая, д.11
(846) 255-55-77

Абонентское обслуживание серверов
и компьютеров, it-аутсорсинг и аудит

г. Самара
ул. Силовая, д.11
(846) 255-55-77

Качество предоставляемых аутсорсинговой компанией услуг должно быть подробно отражено в SLA – Соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement). Услуги в SLA описываются без использования технических понятий, на уровне, доступном для понимания представителей клиентской компании. На протяжении периода, на которое оно было составлено, SLA остается стандартом оценки и при необходимости корректировки ИТ услуг.

Документ имеет иерархическую структуру, в нем содержится:

Соглашение об уровне IT сервиса

  • описание предоставляемого ИТ сервиса, обозначение участвующих сторон, указание сроков действия Соглашения;
  • число пользователей и/или устройств и их физическое расположение при использовании ИТ сервиса;
  • периоды времени (дни и часы), в течение которых будут предоставляться услуги, включая время тестирования, оптимизации и технической поддержки систем;
  • процедура передачи запросов на изменения;
  • регламент предоставления отчетной документации о проблемах и условиях перехода на другой уровень ИТ поддержки;
  • целевые уровни качества ИТ сервиса, в которые входят:
  • максимально допустимое время устранения сбоев (инцидентов);
  • наибольший срок исполнения сервисных заявок;
  • цена ИТ услуг, описание платежей;
  • степень ответственности Заказчика за осуществление подготовки и поддержку необходимой конфигурации программных продуктов и технических устройств при пользовании сервисом;
  • порядок разрешения возникающих спорных ситуаций в процессе предоставления ИТ сервиса.

Оптимизация SLA: уровень ответственности

Соглашение включает в себя:

  • список предоставляемых клиенту отчетных документов;
  • поуровневое описание защиты конфиденциальных данных;
  • указание ответственных лиц – сотрудников клиентского предприятия – с определением их прав в рамках формирования запросов, заказов, приемки выполненных работ, включения дополнительных услуг и т.п.

Список регламентов

Список ИТ регламентов

  • Аппаратные средства, принимаемые на ИТ обслуживание на основе проведенного аудита.
  • Сервисы, взятые на обслуживание в соответствии с аудитом.
  • Временная доступность сервисов – время доступности в рабочие дни - 8x5 или 24x7, сроки простоя в месяц, год, плановые простои, общее число допускаемых простоев.
  • Процедуры применения и модернизации возможных обновлений.
  • Определение периодов регламентных работ (включая архивирование и восстановление данных).
  • Процедуры добавления новых ИТ услуг, программ, пользователей.

Прочие условия в SLA:

  • возможность и порядок изменений в существующем Соглашении;
  • ограничения на содержание информации пользователей (отсутствие инфицирования вирусами и т.п.);
  • условия прекращения действия Service Level Agreement (включая уничтожение резервных копий, архивов, передача всей полученной информации Заказчику и пр.)

ИТ услуги компанией ALP Group предоставляются на основе SLA. Процесс проведения ИТ аудита включает разработку Соглашения в случае заключения договора на услуги ИТ аутсорсинга, который предоставляется в соответствии со SLA.

Это интересно!
Управление рисками информационной безопасности
Читать все...
Стандарты ИТ аудита
Читать все...
Читать все статьи
У меня остались вопросы
Мы вам перезвоним!