Качество предоставляемых аутсорсинговой компанией услуг должно быть подробно отражено в SLA – Соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement). Услуги в SLA описываются без использования технических понятий, на уровне, доступном для понимания представителей клиентской компании. На протяжении периода, на которое оно было составлено, SLA остается стандартом оценки и при необходимости корректировки ИТ услуг.

Документ имеет иерархическую структуру, в нем содержится:

• описание предоставляемого ИТ сервиса, обозначение участвующих сторон, указание сроков действия Соглашения;
• число пользователей и/или устройств и их физическое расположение при использовании ИТ сервиса;
• периоды времени (дни и часы), в течение которых будут предоставляться услуги, включая время тестирования, оптимизации и технической поддержки систем;
• процедура передачи запросов на изменения;
• регламент предоставления отчетной документации о проблемах и условиях перехода на другой уровень ИТ поддержки;
• целевые уровни качества ИТ сервиса, в которые входят:

• максимально допустимое время устранения сбоев (инцидентов);
• наибольший срок исполнения сервисных заявок;
• цена ИТ услуг, описание платежей;
• степень ответственности Заказчика за осуществление подготовки и поддержку необходимой конфигурации программных продуктов и технических устройств при пользовании сервисом;
• порядок разрешения возникающих спорных ситуаций в процессе предоставления ИТ сервиса.

Оптимизация SLA: уровень ответственности

Соглашение включает в себя:

• список предоставляемых клиенту отчетных документов;
• поуровневое описание защиты конфиденциальных данных;
• указание ответственных лиц – сотрудников клиентского предприятия – с определением их прав в рамках формирования запросов, заказов, приемки выполненных работ, включения дополнительных услуг и т.п.

Список регламентов

• Аппаратные средства, принимаемые на ИТ обслуживание на основе проведенного аудита.
• Сервисы, взятые на обслуживание в соответствии с аудитом.
• Временная доступность сервисов – время доступности в рабочие дни - 8x5 или 24x7, сроки простоя в месяц, год, плановые простои, общее число допускаемых простоев.
• Процедуры применения и модернизации возможных обновлений.
• Определение периодов регламентных работ (включая архивирование и восстановление данных).
• Процедуры добавления новых ИТ услуг, программ, пользователей.

Прочие условия в SLA:

• возможность и порядок изменений в существующем Соглашении;
• ограничения на содержание информации пользователей (отсутствие инфицирования вирусами и т.п.);
• условия прекращения действия Service Level Agreement (включая уничтожение резервных копий, архивов, передача всей полученной информации Заказчику и пр.)

ИТ услуги компанией ALP Group предоставляются на основе SLA. Процесс проведения ИТ аудита включает разработку Соглашения в случае заключения договора на услуги ИТ аутсорсинга, который предоставляется в соответствии со SLA.